コンテンツ
  • 地域福祉・ボランティア活動情報
  • 福祉サービスを利用したい方へ
  • 福祉の仕事と資格について
  • 市町村社協・福祉事業者の方へ
  • 京都府社協のご案内

その他の項目

もえくさ(2015年1月)

 ▼謹賀新年。今年も(こそ は)皆さんにとってよい年で ありますように、切に願いた い▼さて、福祉サービスも契 約制度に変わって、丸 15 年を 迎えようとしているが、福祉 サービス提供事業者と利用者 との対等な関係はまだまだの 感はある。しかし、利用者(家族)からの苦 情(要望)は徐々に増えてきている。苦情 の中身は様々であるが、全国の福祉サー ビス運営適正化委員会に寄せられた苦情 でダントツに多いのは「職員の接遇」(態 度、言動など)である。「言葉遣いが横柄 で乱暴である」、「職員の質が悪い」、「配 慮、思慮に欠ける」など「してあげている」 感が色濃い苦情となっている。「人権軽 視」ともとれる苦情も少なくない。苦情 の元は誤解から発したことなのに、職員 の対応(言動)のまずさから大ごとの苦情 になってしまうことがままある▼一般に、 苦情が発生する原因は、サービスの質・ 量が利用者の期待値を裏切って「不満足」 となった結果、苦情となって現れるのだ が、それは、日頃の利用者(相手)と職員 (自分)との関係性(コミュニケーション の良し悪し)によって、苦情の深刻さや現 れ方がかなり違ってくる▼コミュニケー ション能力は私たち従事者にとって大事 なスキルである。加えて、利用者としっ かり向き合っているかどうか自ら問い返 す姿勢も大事な要素である。筆者も含め、 福祉職の専門ワーカーとして心掛けたい 課題である。 (MA)